Правила и сроки возврата товара надлежащего качества согласно закону о правах потребителей

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила и сроки возврата товара надлежащего качества согласно закону о правах потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:

• 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
• В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Что невозможно вернуть?

Существуют определенные товары надлежащего качества, не подлежащие возврату независимо от причин, имеющихся у покупателя. К ним относятся:

• животные;
• изделия, при создании которых используются драгметаллы или драгоценные камни;
• предметы интерьера, гарнитуры или комплекты;
• белье и трикотажные изделия;
• предметы личной гигиены;
• лекарства и предметы для лечения и профилактики разных заболеваний;
• технически сложные товары, на которые предлагается производителем гарантийный срок;
• косметика и парфюмерия;
• автомобили, велосипеды и прицепы;
• материалы для строительства и отделки помещений;
• оружие и патроны;
• растения.

Поэтому перед тем, как обращаться в магазин, необходимо убедиться, что купленный предмет действительно может возвращаться без наличия брака. Если нарушаются правила возврата непродовольственных товаров надлежащего качества непосредственным покупателем, то он не сможет добиться получения денег от магазина даже при обращении в суд.

Сами покупатели должны разбираться в многочисленных правилах торговли. Возврат товара надлежащего качества может заменяться обменом изделия. Например, определенный предмет гардероба может заменяться аналогичным другой расцветки.

При этом важно, чтобы изначально купленный предмет не был изменен или испорчен. На нем должны иметься ярлыки, пломбы и другие элементы. Нередко меняются даже вещи по причине слишком маленького или большого размера. Благодаря сроку в 14 дней покупатель может прийти домой и хорошо изучить купленное изделие, примерить его и определить, подходит ли оно для конкретных целей. Если гражданин решает выбрать другое изделие в течение этого срока, то у него не возникнет с этим каких-либо проблем.

Наиболее часто обмен осуществляется при покупке разной одежды или обуви. При этом важно, чтобы изделие не использовалось по назначению, что всегда легко понять. Если имеются признаки того, что предмет применялся покупателем неоднократно, то вернуть товар в магазин не получится.

Срок возврата и обмена товара надлежащего качества применяется только к товарам, которые не входят в специальный список предметов, не подлежащих возврату.

Этапы возврата товара

Чтобы процесс был выполнен оперативно и с учетом многочисленных требований законодательства, покупатель должен хорошо разбираться в правилах обмена или возврата покупки. Для этого выполняются следующие действия:

• при посещении магазина необходимо иметь при себе паспорт;
• составляется заявление о возврате;
• проверяется предмет продавцами, так как они должны убедиться в отсутствии дефектов или признаков использования изделия по назначению;
• если отсутствуют проблемы, то возвращаются средства покупателю, а также он может выбрать другой предмет;
• деньги не всегда возвращаются в день обращения, поэтому они могут направляться гражданину разными способами через несколько дней после составления заявления

Если деньги возвращаются с помощью банковского перевода, то именно продавец покрывает расходы, связанные с этим переводом.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):

• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;

• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;

• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;

• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять

Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.

Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.

Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:

• Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
• Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
• Истек гарантийный период, установленный производителем;
• Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.

При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.

Сроки и порядок возврата товара

В этой процедуре имеет значение желание покупателя. Возможно два варианта: человек хочет вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный, но с другими характеристиками. В любом из двух вариантов необходимо соблюдение покупателем нескольких условий:

• товар не эксплуатировался;
• его свойства сохранены;
• покупка имеет товарный вид;
• не нарушены пломбы.

Требование по поводу чека – это спорный вопрос. Не обязательно его предъявление. Но обычно продавцы требуют его предоставления на практике.

Процедура возврата товара надлежащего качества:

1. Если покупатель решил обменять одну модель пиджака на другую (например, светлый тон на темный цвет), то продавец обязан сделать это немедленно.
2. Если такой пиджак отсутствует в магазине, то покупатель имеет право дождаться его поступления через некоторое время. Кроме того, он может приобрести пиджак подороже, а разницу в цене компенсировать магазину. Третий вариант заключается в том, что приобретатель вправе потребовать возврата денег за товар, не ожидая его поступления.

Если покупатель ничего не нашел в магазине на обмен, он требует возврата денег. Закон не требует от торговой точки сделать это немедленно и дает срок 3 дня после обращения.

Алгоритм действий покупателя по закону о возврате товара следующий:

1. Пишем заявление, в котором указываем просьбу об обмене товара. Указываем причину.
2. Обмениваем покупку.
3. Если обмен невозможен, то необходимо потребовать возврата денег.

Срок обмена покупки составляет 14 дней. Для этого необходимо прийти в магазин, где она была совершена. Вещь, которая подлежит обмену, предъявляется продавцу. Приобретатель предъявляет чек, а также пишет заявление с просьбой об отмене или возврате денег.

Порядок действий при неправомерном отказе от возврата товара

Во многих случаях потребители договариваются с продавцом. Но этот способ может оказаться неэффективным. В этой ситуации действовать необходимо в рамках закона. Алгоритм выглядит следующим образом:

1. Составляется претензия на имя руководителя торговой точки.
2. К документам прикладывается чек, договор, а также любая другая бумага, которая выступает подтверждением приобретения.
3. Если документа нет на руках, то привлекаются при наличии свидетели.

СПРАВКА: остановимся на ст. 25, п.1 и 18, п. 5 ЗОЗПП по возврату товара надлежащего качества. Вопреки распространенному мнению, закон говорит о том, что отсутствие у гражданина чека не выступает достаточным основанием к тому, чтобы было отказано ему в возврате. Пакет документов направляется в адрес магазина, при этом используются любые, не запрещенные законом способы.

1. Ожидаем ответа от представителя магазина.
2. После получения претензии ответом на нее станет выполнение требований покупателя.

Срок возврата товара надлежащего качества

Если приобретается предмет, не относящийся к изделиям, не подлежащим возврату, то обменять или сдать его в магазин можно на основании требований законодательства в течение 14 следующих дней. Отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки.

По закону устанавливается сразу несколько временных отрезков:

• Срок возврата товара надлежащего качества в магазин составляет только 14 дней, поэтому процедура выполняется даже при отсутствии разных недостатков в изделии, причем в этот же период осуществляется возврат технически сложных предметов, если в них имеется брак.
• Период гарантии, устанавливаемый производителем, несущим ответственность за работоспособность изделия, причем он может быть разным в зависимости от решения компании, поэтому в этот период можно вернуть изделие только при обнаружении брака или значимых недостатков.
• Срок службы, представленный периодом, в течение которого изделие может использоваться по назначению, причем стандартно он равен 10 годам, хотя наиболее часто разные предметы ломаются и приходят в негодность намного раньше.

Обо всех этих сроках должны помнить покупатели, что позволяет при необходимости отстаивать свои права.

Какие товары не могут быть возвращены и заменены

Список изделий, которые разрешено возвращать в точки продаж, определен отдельным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 23.12.2016 г.), которым регламентирован список товаров, не подлежащих возврату и обмену. К ним относятся:

• лекарственные препараты, а также профилактические товары для амбулаторного лечения;
• персональные гигиенические средства;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• предметы белья и чулочно-носочный текстиль;
• товары, отпускаемые на метраж (ткани, ленты, шнуры, провода и другие);
• посуда, пластиковая упаковка для продуктов;
• драгоценности;
• авто- и мототехника, номерные агрегаты;
• бытовая химия;
• предметы оружия;
• растения животные;
• печатные непериодические издания.

Указанные группы изделий не могут быть заменены или возвращены даже при соблюдении всех легитимных требований.

Каждый покупатель должен изучить правила возврата товара надлежащего качества в магазин, что позволит отстаивать свои интересы при необходимости, если продавец откажется следовать требованиям закона. Процедура выполняется при условии, если предмет не подошел по разным параметрам, например, покупателю не нравятся расцветка, фасон или другие характеристики.

Процесс возврата выполняется в течение 14 дней с момента приобретения. К основным правилам процедуры относятся следующие:

• товар не применялся гражданином по назначению;
• полностью сохранился его внешний вид, поэтому не допускается наличие разных царапин, пятен или иных проблем;
• не были каким-либо способом изменены потребительские свойства предмета;
• на изделииналичествуют пломбы, бирки или другие элементы;
• у покупателя имеется подтверждение, что предмет покупался в конкретном магазине, причем для этого могут использоваться не только чеки, но и показания свидетелей.

Если соблюдаются вышеуказанные требования, а также учитывается срок возврата денег за товар надлежащего качества, то у покупателя не возникает сложностей с получением своих средств. Отсутствие чека не может выступать основанием для отказа в обмене, но при этом придется подтвердить другими способами, что покупка была совершена в конкретной торговой точке.

Особенности для технически сложных товаров

Правила возврата технически сложного товара надлежащего качества четко закреплены в законодательстве. Выполнить этот процесс невозможно, если у покупателя отсутствуют доказательства наличия брака. К правилам процедуры относятся:

• Если продавец вводит покупателя в заблуждение относительно характеристик и функционала товара, то оспорить такое приобретение можно, для чего первоначально подается досудебная претензия, но если она оставляется без ответа, то подается иск в суд.
• Если выявляются существенные недостатки, мешающие оптимальному использованию предмета, то составляется претензия, на основании которой покупатель требует возврата или обмена товара в связи с наличием брака.

Если продавец действительно обманул покупателя, так как обещал, что в купленном товаре будут иметься параметры, которые фактически отсутствуют, то можно оспорить такую покупку в суде или с помощью составления претензии в Роспотребнадзор.

Прежде чем выдвинуть требования на возврат товара надлежащего качества в магазин, нужно понимать, к какому списку изделий относится покупка, так как есть продукция, которую нельзя вернуть или обменять, только если есть дефект. Этот список установлен законодательно и не зависит от чьего-либо желания. К ним относятся:

• предметы личной гигиены – невозвратны из-за невозможности установить, пользовались изделием или нет;
• косметическая продукция – нарушение индивидуальной упаковки исключает возможность повторно продать продукцию;
• ювелирное изделие – не подлежит возврату из-за большого риска махинаций с подделками;
• живые растения и животные;
• изделия, продающиеся метражом – из-за невозможности повторной продажи нужного размера;
• книжная продукция – вследствие невозможности установить факт прочтения обратно не принимается;
• ТСТ (техника, электроника, автомобили) – обусловлено высоким риском неверной эксплуатации клиентом.

Похожие записи:

• Выплаты за второго ребенка в 2023 году
• Способы отложить судебное заседание
• Техосмотр в 2023 году: нужно ли проходить и кому